以创新之力奏响为民服务最强音——记“全国工人先锋号”宜春市政府服务热线中心

“您好，请问有什么可以帮您……。”亲切的回应、熟练的解答，回响在话务中心，这是宜春市政府服务热线中心话务人员的工作日常。

“五一”前夕，宜春市政府服务热线中心（以下简称热线中心）被授予“全国工人先锋号”荣誉称号。这份沉甸甸的荣誉背后，是一颗颗争先创优、无私奉献的进取之心，是一步步攻坚克难、勇于创新的奋斗脚印。

道路破损、管道堵塞、路灯不亮、噪音扰民……生活中遇到这些烦心事拨打12345热线，已成为广大宜春市民的共识。

近年来，热线中心牢固树立群众利益无小事的服务理念，不断创新工作方法，强化考核机制,加大督办力度，努力解疑点、破难点，解决了一大批群众关心关注的热点难点问题。

2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共接听群众来电550295件，同比上升32.65%，按期办结率98.83%。收到服务对象来电致谢466件，群众满意率98.8%。

一份耕耘一份收获。2022年以来，热线中心在全国312个地级市热线运行质量测评中，以全国第四、全省第一的优异成绩位列第一方阵；并先后荣获“全国十佳热线奖”“十佳地级市优秀热线典范”等16项国家级荣誉，被授予“全国巾帼文明岗”“江西省工人先锋号”“江西省巾帼文明岗”等荣誉称号，获评全市“学雷锋活动示范点”……

树立为民服务“形象线”

我市高度重视12345热线工作，下发了《宜春市组建12345政府服务热线平台工作实施方案》，加大了硬件和软件投入。建成了“呼叫、处置、管理”三位一体的热线运行平台，打造了市县乡村四级“横向到边、纵向到底”热线体系。目前，12345热线共有97个二级成员单位、1097个三级成员单位，100名工作人员，70个坐席。

热线中心采用直接整合、双线并行、三方通话、互联互通等形式，将全市59个政府部门的76条服务热线,整合成“12345”一号对外,建成集电话、网站、短信、传真、微博、微信、手机APP、赣服通和省12345平台派发等受理服务功能于一体的诉求受理渠道，彻底解决了之前号码多、号难记等问题。

2018年9月，我市创新工作举措，印发了《宜春市政府领导干部接听热线电话制度的通知》并进一步延伸印发了《关于全面推进县（市、区）、“三区”领导就地接听热线电话工作的通知》，常态化推行领导干部接听12345热线工作，形成了清单化闭环式领导接听运行机制，进一步转变领导干部工作作风，更好地倾听民意。

督查考核是热线闭环管理工作中不可缺少的一个重要环节。热线中心通过建章立制强化责任落实，严格考核约束，实行“电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、月报专报督办”等相结合的督办模式，有效解决了一批职责不清、边界不明、权责不一导致的推诿扯皮问题。

畅通疫情防控“暖心线”

2022年，新一轮疫情使得市民生活受到一定影响。随着防控措施的加强，12345 热线呼入量明显增长，热线中心主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效，与疫情防控应急指挥部高效联动，在线政策解读、线上诉求直办，快速解决企业群众诉求，解决率达到95%。充分发挥了热线服务企业群众的重要作用，在疫情防控期间成为企业、群众生产生活诉求问题解决的重要平台。

针对突发紧急事件，热线平台通过简化流程，建立快速响应、跟踪督办机制，确保民有所呼我有所应。静态管理期间，通过热线平台“暖心线”的帮助，出生仅4天的患病婴儿，由市120及时送往了省儿童医院就诊，为小患者带来了生的希望；独居老人家里的菜和米已用完时，党支部书记立即送去了大米等生活物资，避免了无米下锅的窘境。

“想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难”是热线中心一直以来坚持的工作原则。面对突如其来的战“疫”，热线中心与各级各部门并肩作战，准确解答、高效处置、及时反馈群众涉疫诉求和企业“急难愁盼”问题，全力守护好人民群众生命安全和健康，助力我市经济社会高质量发展。

打造便民利企“民心线”

为更好地满足企业服务需求，热线中心创新打造“宜企来”服务平台，实行咨询、受理、督办、反馈、回访等一站式服务，为企业了解优惠政策、法律法规等信息提供了窗口。除答疑解惑之外，“宜企来”服务平台“一号响应”“多向连接”的工作机制，解决了企业诉求“多头跑”的难题，成了广大企业的“总客服”。

 创新开设人才服务专席，建立人才政策知识库，让引进人才的每一个合理诉求都能得到及时、专业、精准的解答，进一步提升人才服务满意度，助力我市人才引进。大力开展中高考“静音护航”行动，通过部门联动，对中、高考期间各类噪声污染实行“零容忍”，做到发现一起、处置一起，实现办理、反馈“零时差”。自2018年我市启动中高考“静音护航”行动以来，噪声扰民投诉呈逐年下降趋势，市民满意度不断提升，热线真正成为便民利企的“民心线”。

串起党群干群“连心线”

近期，多位群众向12345热线反映的刺鼻气味问题，通过“12345+环境执法”工作法立即得到处理，产生刺鼻气味的汽修厂喷漆车间被关停，刺鼻气味再未出现，群众对此非常满意。

为更好地解决群众诉求、回应群众关切，今年一季度，热线中心与市生态环境局推行“12345+环境执法”工作法，将涉及生态环境方面的诉求形成专报，及时提供给生态环境部门，推动便民服务向社会治理延伸，当好城市治理的“好帮手”。联合检察院建立公益诉讼线索移送机制，探索“12345＋检察公益诉讼”一体化办案模式，构筑跨部门协同共治新格局，使热线成为群众权益保障的有力后盾。与110接警中心高效对接联动，快速准确梳理警务类和非警务类诉求，有效处置突发警情、联动处置民生诉求。

围绕企业群众的操心事、烦心事、揪心事，创新推出“接诉即办”机制，及时、准确、高效解答和处置企业群众诉求。孕妇在封闭小区即将生产时，安排专人专车送往医院；儿童游乐场所的环境卫生较差时，及时对场所打扫和消毒等等……“接诉即办”机制对群众“急难愁盼”诉求快速响应，得到了广大群众赞誉。2022年，累计受理企业群众即时诉求12909件，按期办结率100%，满意率98.8%。

“民声”无小事，热线解民忧。宜春12345热线将始终秉承人民至上的工作理念，强化“事事有回应，件件有答复”的宗旨意识，进一步增强人民群众的获得感、安全感及幸福感，乘势而上，全力以赴，为宜春奋力打造“政务服务满意度一等市”贡献热线力量，以高质量的热线工作推动我市政务服务争先进位。