沉浸式体验！宜春12345热线暑期学子专场活动

为丰富宜春学子暑期生活

加强12345政务服务便民热线的宣传力度

8月8日

近20名中学生和他们的家长、老师一起

走进了宜春“12345”热线呼叫中心

通过“实地探访+沉浸体验+座谈交流”的形式

去了解每一通市民和企业来电

反映的问题都是如何得到解决的？

人工和智能客服是如何协作运转？

接线员的工作日常是什么样？

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实地探访

走进呼叫中心，同学们首先观看了热线呼叫中心工作宣传栏和介绍短片，深入了解了宜春12345热线的发展历程、工作流程、运行情况及取得的主要成效，了解热线指挥调度平台的各项功能，并走进受理坐席、处置坐席，观察工作人员的接听和交办情况。

沉浸体验

在工作人员的带领下，同学们来到宜春12345热线的中心枢纽——呼叫中心，近距离感受话务员们的接话场景及办事流程，只见接听坐席上一片繁忙，坐席人员个个头戴耳机话筒，一边耐心询问，用心倾听，一边认真记录，高效响应群众反映的问题。随后，同学们来到接线员身边，戴上耳机，通过“一对一”旁听、观看等方式，来沉浸式体验电话接听、工单派发、回访审核等工作流程。

座谈交流

参观结束后，双方进一步座谈交流，市政府服务热线中心主任范永刚主持会议并就12345热线运行工作情况做简要介绍。 

会上，同学们积极发表参观和体验热线工作的感想，张同学表示“从来没有想过热线的工作这么繁忙！这一个电话刚接完下一个电话就‘冲’了进来。这些哥哥姐姐凭借自己专业的职业素养，在平凡岗位上贡献自己的力量，保障了城市的运转，也解决了广大市民很多急难愁盼的问题。”

通过开展此次12345热线体验活动，让广大青少年亲自参与、亲身感受12345热线与民同心、与民同行、与民同线的具体实践，更加充分地认识、了解和支持12345热线工作，从而积极参与到城市建设中来。下一步，宜春12345热线也将持续开展更多的市民互动活动，在群众的期待中和监督下为市民及企业提供更加高效、专业、有温度的政务服务。