宜春市12345政务服务便民热线召开工作运行情况新闻发布会

11月10日上午9:00宜春市行政审批局召开宜春市12345政务服务便民热线工作新闻发布会。市政府服务热线中心主任范永刚就12345热线运行工作情况做出简要介绍，市大数据发展管理局副局长陈悦、中国电信宜春分公司高级副总监陈琪斌、市政府服务热线中心副主任刘颖峰、市政府服务热线中心业务科科长黄文雨回答记者提问。

以下为发布会文字实录

（范永刚）

各位媒体朋友：

上午好!

很高兴在今天的新闻发布会上与大家见面。在此，我代表宜春市12345政务服务便民热线向长期以来支持热线工作的媒体朋友表示衷心感谢，也对今天参加本次新闻发布会的新闻媒体表示欢迎！下面，由我向各位介绍宜春市12345政务服务便民热线近年来的运行发展情况和创新举措。

今年以来，在市委、市政府的坚强领导下，市12345热线全面贯彻落实党的二十大精神，积极学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作，全面落实习近平总书记考察江西重要讲话精神，按照全省深入实施双“一号工程”要求，对照省、市有关文件、会议要求，紧扣群众和企业诉求，扎实开展“四率”（接通率、满意率、办结率、解决率）全面提升工作，我市热线工作多项指标居全省前列，有效发挥了12345热线“为民办事重要窗口、联系群众重要桥梁”的作用。

今年1-10月，宜春12345热线共受理群众和企业各类诉求43.9万余件；平均日受理量为1468件，接通率99.07%；其中：受理峰值为9月6日、单日受理量为2539件；群众满意率99.52%，按期办结率100%。群众诉求热点居前五位的分别为：市场监督管理类、医疗保险类、劳动监察类、噪声污染类、公积金咨询类。

一、在高位推动上紧扣“接诉即办”市委、市政府高度重视，坚持“以人民为中心”的发展思想，始终把群众和企业的“急愁难盼”放在心上。宜春市委、市政府领导5次对市热线工作作出批示，省政务服务中心主要领导赴宜春市热线中心调研和交流热线工作情况，3月22日市委常委、市政府常务副市长张俊调研12345热线工作并看望慰问一线话务员。今年有张俊、兰亚青、江训开、江东灿等市领导亲临现场接听12345热线电话，在线回应群众诉求。每月开展“市领导接听热线电话”活动，面对面倾听、实打实解决群众和企业集中反映的问题，推动解决“一个问题”向解决“一类问题”转变，解决企业融资、工资拖欠、用水保障、燃气开通、公交服务等问题2745个。在全省首创推出县（市、区）政府分管领导“就地接听”新举措，打造“市热线中心+县(市、区)分中心”的“1+N”领导干部就地接听新模式，把领导接听热线电话机制覆盖到县(市、区)政府分管领导，倾听群众诉求、回应群众关切。

二、在提质问效上加大“两个力度”对照国家标准、省市要求进一步提高热线办理质效，聚焦按期办结率和群众满意率，建立完善了一系列制度机制。一是加大联办力度。联合市公安局建立12345政务服务便民热线与110报警服务台互联互通高效对接四大机制；联合市检察院建立“公益诉讼+12345”移送机制，吹响群众“监督哨”；配合政法委推进“ODR”矛调中心平台建设工作，实现群众一号响应、联动处置。二是加大督办力度。建立群众“急难愁盼”诉求台账，对重点诉求实行“清单+闭环”管理，确保群众和企业诉求“快办、办好”。采取全流程“预警提醒、责任督办、联合查验、重点跟进”的方式，确保群众诉求无遗漏。

三、在人员保障上抓实“三支队伍”坚持党建引领，推进热线中心党、团组织建设，以党建聚合力、以创建促提升。目前，宜春市12345热线已获“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”荣誉称号，正在积极创建省级“青年文明号”。一是全面落实管理职责。落实平台监督管理、制度机制建立健全、年度工作部署落实、业务办理常态考核、工单办理审查监督等运行管理职责职能。二是全面提升受理能力。常态化开展话务考核、不断吸纳新人壮大话务队伍，完善薪酬保障，搭建晋升通道，常态化开展话务员工单交办业务培训工作。三是全面压实办理责任。明确各级成员单位办理职责，汇聚基层办理力量，实现热线工单即收即办、群众诉求“一呼即应”、有诉必办。

四、在优化功能上丰富四个载体一是优化工作环境。话务区域先后新增“特色专席”“文创专栏”“体育活动室”“数显专区”等。二是升级信息平台。全市12345热线信息平台在原有基础上嵌入智慧监察、研判分析、热点监测等功能，实时、直观、全面加强全市热线数据监测调度。三是完善知识库建设。围绕群众和企业诉求热点及高频事项，已梳理7967条全要素知识库信息。四是强化决策参考。数智研判实时热点、难点问题和重复反映、带有共性的诉求，及时汇编周报、月报、季报、专报等数据报告，实时为市委、市政府提供群众和企业诉求动向，发挥热线“吹哨人”作用。

五、在为企服务上强化最优原则建立共商联办机制、实行双向培训机制、推行典型案例通报机制，确保“民有所呼、我必有应”，努力实现最快、最好、最优。今年以来，12345热线进一步优化“宜企来”企业服务平台，收集涉企服务单位197家，配备企业服务专员464名，梳理企业服务事项720项，解读政策364项。采取微端推送，联合多部门走进社区、市民广场进行现场宣传“一号预约”、“宜企来”特色服务信息，不断扩大社会知晓度。1-10月，共受理涉企诉求882件，满意率达100%。

下一步我们将以第三期热线服务更新工作为契机，进一步优化工作流程，完善运行管理制度，提升服务质效，确保12345热线回应关切有“速度”、为民办事有“温度”、助企纾困有“力度”，努力把12345建设成为企业群众与党委政府之间的连心桥，切实提升群众的获得感、幸福感。

谢谢大家！

答记者问

问：2022年国办、省、市政府关于12345、110报警服务台高效对接联动意见的出台，为全面对接联动工作提供了支撑。一年以来，省、市热线、公安部门做了大量的工作，能否介绍一下12345政务服务便民热线受理范围具体受理范围，以及群众该如何正确使用拨打12345？

刘颖峰（市政府服务热线中心副主任）

谢谢您的提问。这个问题由我来回答。

国办印发的《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》、省政府办公厅印发的《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》《关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》和市政府办公室印发的《关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案的通知》文件规定：12345热线受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

同时《宜春市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》规定，以下事项不属于12345热线受理范围：

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（二）涉及党委（履行行政职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（五）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的；

（六）非我市行政职权管辖范围的事项；

（七）其他违反法律、法规、规章、规定情形的事项。

对于不属于受理范围的事项，首接人员将负责做好解释、帮助转接、告知办理部门的联系方式并将转接去向告知诉求人。首接人员无法认定是否属于受理范围的，将及时逐级汇报并按规定进行答复或转办。

12345热线接到涉及公安职责的紧急求助时，可通过三方通话直接分流到110平台，由110平台问明相关情况后，分级分类组织处置。

问：刚刚听范主任提到了“领导接听向县市区延伸工作”，这项延伸工作的意义是否能向我们介绍一下？

黄文雨（市政府服务热线中心业务科科长）

谢谢您的提问。这个问题由我来回答。

为更好地倾听民心民意，12345热线自2018年便开展市本级领导干部接听热线工作，并形成了常态化工作机制及清单化闭环式流程。在狠抓服务质效、夯实服务实效的基础上，宜春12345热线大胆改革创新，坚持“市县联动、一体推进”的理念，推行“1+N”就地接听新模式，将领导干部接听12345政务服务便民热线延伸至县市区及特色功能区，有效地将群众“急难愁盼”及时化解在基层、解决在最早环节，让12345热线接听更接地气、更暖民心。进一步优化我市政务服务软环境，提高群众诉求解决率、满意率。今年2月热线印发《关于全面推进县(市、区)、“三区”领导就地接听12345热线电话工作的通知》，热线分管领导带队，业务骨干、技术支撑逐一走访各县(市、区)热线办进行现场走访、指导，截止6月27日，宜春所辖10个县(市、区)及宜春经开区领导就地接听12345热线电话工作全部启动，形成市县（区）政府领导及市直部门和单位主要负责人接听12345热线全覆盖。目前，宜春市已建立领导干部就地接听工单统一受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、回访评价的工作闭环。热线工单第一时间派发至各责任单位，同步纳入市县两级热线督办台账，由市县热线主管部门全程跟踪、实时调度、销号管理，定期形成专报反馈至接听领导。工单处理完毕后，由市县热线主管部门对诉求人进行电话回访，回访满意，直接办结；回访不满意，发回重办并进行重点督办。目前，各县(市、区)已开展就地接听79场，参与接听领导889人次，受理群众诉求612件，群众诉求满意率达99.42%。

问：今年省政府印发了《江西省数字政府建设总体方案》，我想请问一下咱们宜春市12345热线在数字政府建设方面有哪些打算？

陈 悦（市大数据发展管理局副局长）

感谢这位媒体朋友的提问。这个问题由我来回答。

今年省里刚印发的《江西省数字政府建设总体方案》提到，要整合优化“接诉即办、一号响应”。优化12345政务服务便民热线，提升热线运营质量、服务水平和辅助决策能力。“赣政通”是面向全省政务工作人员服务的统一内部协同办公平台，为深化政务数据共享、提升政务办公效率提供全面支撑。目前12345热线平台已经在“赣服通”上线，市大数据局正联合市政府服务热线中心推动12345热线平台接入“赣政通”APP，构建“前店后厂”服务闭环，着力提升办件效率，并推送办件数据至“赣政通”政务数字参谋，分析办件情况和热点问题。

下一步，我们将推动12345热线接入市政务数据共享交换平台，强化12345热线办件与各部门的业务协同，进一步提高办件效率，提升群众满意度。目前，宜春政务数据共享交换平台已汇聚共享58个市直单位、13个县市区17亿多条数据，平台资源目录总数达到4143个，接口已有500多个，数据交换总量达到21亿条。平台构建了人口、法人、信用、电子证照等基础高频数据库，业务覆盖教育、民政、人社、医保、市场监管、司法、信用等40余个领域，推进群众办事“最多跑一次”改革向纵深发展，有效增强了数字政府效能。

问：第三期热线服务更新工作即将开展，我想请问一下作为呼叫平台的服务方将如何进一步做好运营保障工作？

陈琪斌（中国电信宜春分公司高级副总监）

谢谢您的提问。这个问题由我来回答。

宜春电信自承建热线平台以来，努力将12345热线平台打造成便捷、高效、规范、智慧的7×24小时政务服务“总客服”。我们服务政府热线已经近六年，即将开展热线第三期的建设工作。下一步将进一步发挥信息化建设“主力军”作用，一方面作为科技创新型企业我们对自主研发的12345热线平台将进一步升级、优化；其次目前我们已将热线部署在中国电信天翼云上提供全方位安全保障，利用5G、千兆宽带、安全的综合优势，为热线提供更快捷、更高效、更稳定的服务；此外我们在原客户服务的经验基础上派驻了专业的运维团队提供话务全方位的保障，并通过大数据洞察民生热点、社会管理、城市治理等方面问题，形成分析报告为市政府和有关职能部门和决策提供基础数据支撑和分析参考。我们将坚定履行建设网络强国和数字中国、维护网信安全的使命责任，发挥国企优势服务地方经济，服务百姓民生，当好政府“总客服”。