《江西广播新闻》宜春12345热线：构建协同体系 让诉求早解决早满意

（江西新闻广播宜春讯 记者 刘宜河）宜春市12345热线聚焦“诉求早解决、群众早满意”，着力构建接听场景、办理模式、跟踪问效“三位一体”协同体系，推动12345热线诉求办理质效和企业群众满意度“双提升”。今年以来，宜春市12345热线共受理各类诉求45万件，按期办结率为99.10%，群众满意率为98.91%，收到服务对象致谢来电410件。

宜春市12345热线在全省率先推行“1+N”领导干部就地接听模式，构建市本级热线中心+县市区分中心的“1+N”就地接听体系。截至目前，市县两级开展就地接听182场，参与接听领导2412人次，受理群众诉求1322件。从43个涉企部门遴选111名业务骨干，组成企业服务专家库，对政策性、专业性较强的诉求，提供专业精准解答。积极推进智能化升级，上线人工智能语音机器人。今年以来，智能机器人接待群众7.8万人次，对话25.48万轮次。

为了实现诉求办理一呼即办，宜春市12345热线推出“三办”模式，即：分类处置，接诉即办；重点工单，提级督办；热点预警，未诉先办。确保企业和群众的每个诉求都准确派发、流转顺畅、处置迅速、一单到底。同时，对办结工单随机抽查，对群众不满意的进行重点督办，对舆情关注、投诉密集、重复反映以及接诉平台督办后仍未及时解决的进行实地督查。强化诉求数据动态监测和分析研判，提高工作预见性和针对性，通过解决一个问题，带动解决一类问题。

宜春市12345热线还积极健全回访制度、考核制度、问责制度等三项制度，坚持把解决实际问题作为衡量办理成效的重要标准，将群众诉求办理工作情况作为年度综合考核评价内容，并纳入市委、市政府重点任务完成情况指标考核范围。对办理质效不高、回访情况不佳以及投诉举报占比较高的，在全市范围内通报批评。对合理诉求长期得不到解决引发反复投诉的，约谈承办单位相关负责同志。对造成重大负面影响、群众生命财产损失等严重后果的，依规依纪依法严肃追究相关责任人责任。对涉嫌失职渎职或其他职务违法、违纪的，移交纪检监察机关处置。

宜春市政府服务热线中心主任范永刚：下一步，我们将着力在加快工单转派签收、诉求办理反馈和回访评价等方面持续发力，切实提升诉求办理绩效，提升企业群众获得感和满意度。

来源：江西广播新闻