（高安市）“对症下药”解决群众疑难诉求

“喂，您好，我是12345热线工作人员，请问，您之前反映的小区铁皮建筑垃圾清理了吗？”“清理了清理了，太感谢了，没想到12345电话这么管用，一年前我就多次向小区保安反映，一直没有解决，后来我听朋友说打12345电话有用，我就试着打了一下，没想到真的给解决了，现在小区干净多了、亮堂多了，真的是太感谢你们了！”“请问您对处理结果满意吗？”“满意，满意，非常满意！12345真管用！”这是宜春市12345政府服务热线中心电话回访“高安处理原国税局小区内建筑垃圾投诉”处理结果满意度时，工作人员和服务对象的对话。类似这样的回访对话，宜春市12345政府服务热线中心每天都在持续进行，全市各乡镇、街道、部门等热线成员单位解决群众的各类诉求每天都在不停推进。

市热线办自2018年设立以来，始终将“群众的小事当做天大的大事”来抓，一件一件抓落实，一件一件抓满意，得到了企业和人民群众的广泛认可。下面就从上述这个疑难诉求工单的处理上来窥斑见豹，向社会各界呈现“12345、服务找政府”的内涵。

春节前，高安市12345政府服务热线办接到了一件反映高安市锦惠中路老国税局小区院内铁皮建筑垃圾无人清理的保密诉求工单，根据操作规程和属地管理原则，该中心立即将工单下派给瑞州街道办事处处理，两天后，辖区街办反馈处理结果：该小区为原国税局单位宿舍，建议由税务局督促处理。高安市热线办随即将工单转派至高安市税务局调查处理，两天后（2月3日），税务局反馈处理结果：已派员到小区调查处理，准备将铁皮建筑垃圾拖走，小区保安说铁皮建筑垃圾是私人财产，有些业主在外地，不让清理拖走，税务局也没办法。至此，工单处理陷入了“僵局”，税务局免费为小区清理建筑垃圾，为什么小区保安和业主却不让拖走呢？不让处理清运的是不是建筑垃圾持有人？一个个疑问困扰着热线中心的全体工作人员，要想把这个问题处理好，一定要搞清楚来龙去脉，加之2月4日就是除夕，这个事情只能等到春节后上班把情况彻底摸清，再行“对症下药”。

2月11日节后上班第一天，高安市热线办派员到现场核实、了解情况，同时工作人员拍下现场照片回来研究，从现场看，铁皮建筑垃圾确实有碍观瞻，既影响环境又造成交通不便，还存在极大的安全隐患，应尽快处理。

高安市热线办下定决心，一定要把事情搞清楚，一定要把群众的诉求处理好。经研究决定由热线办牵头，召集高安市税务局和瑞州街办协商解决。2月15日，在市行政服务中心会议室，高安市热线办、税务局、瑞州街办三方工作人员召开协调会，共同商讨处理办法。经核实，该问题存在以下情况：一是原国税局小区没有物业管理，小区住户存在税务局的职工和非税务局职工（社会购买）的两种类型；二是该小区铁皮建筑垃圾是2017年全市开展拆除“蓝棚绿帽”行动时，强制拆除违章搭建储物间的遗留问题；三是根据2017年全市开展拆除“蓝棚绿帽”行动文件，住户自行主动拆除违规搭建物的，可以享受政府的拆除拖运补偿金，政府强制拆除的，则不予补偿；四是税务局派员准备将小区铁皮建筑垃圾清运拖走，部分住户和保安要求政府给予补偿；五是堆放的大量建筑垃圾影响市容市貌，违反城市管理规定，建筑铁皮垃圾持有人以阻碍清理来要挟政府进行补偿。

鉴于上述情况，会议决定分三步处理：一、按照“谁家的孩子谁抱走”的原则，住户为税务局职工的，由税务局做工作，住户为非税务局职工的，由瑞州街道办事处做工作，劝导他们主动清理。二、如小区住户不主动清理，由瑞州街办和税务局张贴公告，限定时间自行清理。三、限时期满后，由瑞州街道办事处和税务局联合执法，强制清理，强制清理前向市委市政府及有关部门报告，建立应急预案。

经过瑞州街道办事处和税务局挨家挨户做工作，摸清了小区住户情况，劝导住户自行清理“蓝棚绿帽”建筑垃圾。2月20日，瑞州街道办事处和税务局将第一步工作开展情况向市热线办反馈：已完成一阶段上门的劝导工作，但住户依然没有将建筑垃圾自行清理。2月21日，瑞州街道办事处责成连锦居委会在小区张贴了处理公告，限定小区相关业主三天内自行清除铁皮建筑垃圾。2月25日，城管局城监中队汇同税务局依法依规对该小区铁皮建筑垃圾实施强制清除。就这样，一个久拖一年的百姓诉求彻底解决了。

文字来源：高安行政服务中心管委会 陈子仪、王保范