（丰城市）优化诉求处理机制 畅通民生服务渠道

4月1日下午17:00，丰城市纪委曾永万同志在完成乡镇督查工作之余，不顾劳累，匆匆赶到丰城市政务服务管理局会议室，开展对2020年1月份和2月份热线工单办理超时件前三名和不满意工单办理前三名的相关10个乡镇街道和市直部门分管领导进行集中约谈。

约谈会上，丰城市热线办对各单位的工作进行了通报，各单位分管领导对超时办件和不满意办件工单进行了详细说明。最后，就认真做好丰城市政府服务热线工作，提高群众的满意度，增加群众的获得感，曾永万同志强调了四点：第一，热线办在承接宜春市下派的工单后，要及时通知各三级承办单位，使用多种渠道通知到位，包括微信群、QQ群和点对点电话通知，确保各单位联络员第一时间知晓群众的诉求，了解工单的办理时限；第二，各承办单位分管领导要对热线平台转来的工单积极应对，属于自己单位职责范围内的事情切不可推诿、扯皮，要及时签署办理意见，分发到单位相关业务科室办理，争取每个工单至少提前24小时办结；第三，各单位要对群众诉求的内容有充分的敏感性，在一些比较棘手的问题上，预先谋划，做足功课，多下功夫，尽可能让群众的回访满意度提高；第四，今天被约谈的单位中，有一些是去年曾经上门督促、整改的单位，这几个单位的工单办理质量老是提高不上去，在座的分管领导要多向单位主要领导汇报，争取主要领导的重视，整合单位的资源，把一些老、大、难问题彻底解决。下一个月的通报中，如果还出现这些问题，丰城市纪委将加大问责的力度，希望在座的各位领导高度重视。

2019年以来，丰城市12345工单办理在全宜春市基本处于倒数前三名，为推进丰城市政府服务热线办工作，提高工单办理的质量，丰城市热线办推出以下工作举措：

加大平台的管理力度

热线办每天要对未完成的工单进行监测，及时预警，用多种方法提醒各承办单位，把超时办件遏制在萌芽状态。

加大通报力度

实行日常通报，热线办每天下班时，要把当天的负面工单办理情况及时在工作群里通报，以儆效尤，防止类似的情况再次发生。实行不定期通报，对办事相互推诿、扯皮、踢皮球和执法不力的现象，由丰城市政府督查室不定期进行通报。

增加考核权重

把12345热线工单办理考核纳入年度高质量考核内容，并把12345热线工单承办考核作为信访工作年度考核的重要内容，在信访考核中占一定比重。

加大问责力度

对工单超时办理倒数前三位和群众回访不满意倒数前三位分管负责人由丰城市纪委监委进行约谈问责。

丰城市热线办每个月负责梳理出工单承办出现不满意和超时工单的单位（倒排），以热线工作通报的方式，呈送丰城市纪委党风廉政室领导审阅，以便开展约谈问责。