（铜鼓县）创新“12345”工作法 打造热线服务品牌

“一个宗旨”，以人民满意为目标。

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，努力打造服务型、效率型政府。

“两次联系”，以加强沟通为保障。

在工单办理中做到至少与服务对象联系两次。一是收到工单后，及时通过走访、电话等方式与服务对象进行联系，亲切、务实、及时沟通了解群众更详细诉求和真实诉求目的；二是在工单办结前再次通过面谈或者电话方式，就解决诉求采取的措施和已解决的情况沟通并达成共识。办结前的联系，尽最大可能化解误会，取得群众的理解与支持，同时，对于无法解决的问题进行引导，建议其通过法律途径解决，切实提高群众诉求的解决率和满意率。

“三重审核”，以制度建设为基础。

为了确保工单办理质量，实行三重审核制。承办单位办结后，形成回复意见，必须经本单位主要分管领导审核、签字，并加盖公章。县热线办工作人员，认真审核回复意见，对回复不清、办理效果差的工单，退回承办单位，再办理再回复。县热线办负责人对回复意见，进行最终复核，确认无误，回复市热线中心，答复群众。

“四方联动”，以协调配合促落实。

一是与市热线中心联动，积极向市热线中心汇报工作，加强沟通联系，探讨如何提高工单办理时效和办理质量；二是与部门联动，加强与政府办督查科的配合，建立联动机制，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，进行现场督办，督促群众诉求及时有效办理（目前已联合开展现场督办12次）；三是与新闻媒体联动，加强正面宣传报道，增加社会知晓度，扩大影响覆盖面，推动12345热线深入人心；四是与广大群众联动，采用电话沟通、现场走访、会议座谈等方式加强联络，听取民声，了解民意，切实解决群众实际困难。

“五心”服务，以优质服务解民忧。

一是热心为民，面对群众诉求，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉；二是虚心知民，虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平；三是细心助民，办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误；四是耐心抚民，及时向群众宣传相应政策法规，安抚群众误解情绪，及时做好维稳工作，耐心做好安抚和疏导工作，确保服务到位，解释到位；五是真心惠民，真心实意为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。

铜鼓县热线办创新思路，强化措施，积极探索“12345”铜鼓特色工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造12345政府服务热线品牌，截止目前，该办已办结工单3655件，办结率100%，群众满意率99.64%。

来源：铜鼓县热线办