（奉新县）奉新县热线办出“实招” 打造联系群众“连心桥”、“形象桥”

今年以来，奉新县热线办创新思路、强化举措、主动作为，积极抓好抓实政府服务热线工作，着力解决群众“急难愁盼”问题，让12345政府服务热线成为名副其实的“连心桥”、“形象桥”。

一是加强平台管理。制定了《奉新县12345政府服务热线2021年工作要点》、《奉新县12345政府服务热线中心工作人员管理办法》、《关于进一步规范12345热线工单办理流程的通知》等规范性文件，切实加强热线平台管理和热线队伍建设，强化热线工单办理工作，促进平台建设规范有序。

二是强化考核评价体系。建立了对三级热线成员单位的“月排名、季通报、年考核”考核评价体系，每月对热线成员单位工单办理情况进行综合打分排名，并通过热线月报形式呈送县四套班子领导。县委副书记、县长陈志尧先后2次在热线月报上作出批示；每季度对不满意工单和超期工单情况进行通报，督促整改落实到位；年终结合日常考核和年度考核进行综合考核排名，评选热线工作先进单位予以表彰，以此促进成员单位强化责任担当、增强服务意识。

三是开展12345热线“一号预约”工作。以政府办公室文件下发了《关于进一步推进非工作日政务服务事项办理实行12345热线“一号预约”服务的通知》，推进“一号预约”服务工作落到实处。通过在奉新发布微信公众号等媒体发布“一号预约”服务公告，督促各部门办事大厅、乡镇便民服务中心制作“一号预约”易拉宝、宣传海报、告知牌、宣传单等放置大厅和各服务窗口等措施，进行长期有效的广泛宣传，做到让广大企业群众对这项服务举措知晓、接受和认可，真正方便企业群众在非工作日办事，实现“高频服务随时办、一般服务预约办”。

四是试点推行“12345热线+网格化”工作。从4月份开始，在滨阳社区、校前社区试点推进“12345热线+网格化”工作，推行“12345+网格化”管理模式和“12345+应急队伍”处置模式，健全完善快速处理、便民高效的工作机制，不断提高热线服务质量和水平。同时，在社区引进政务服务帮代办机制，利用网格员自身优势，免费为辖区内群众提供方便快捷的帮代办服务，受到群众一致好评。4月份，2个试点社区网格员共发现和解决问题23个，拨打12345热线形成工单 5个，帮代办政务服务事项86件，切实解决了一批群众的“烦心事”、“揪心事”。

五是加大宣传力度。专门在奉新发布微信公众号开辟了“12345热线在行动”专栏，每周三定期发布12345热线工单典型案例，进一步扩大了12345热线的影响力和群众的知晓度，是全市首个在官方微信公众号上定期发布热线典型案例的县（市、区）。

六是加强督办协调。对疑难工单和群众反复投诉工单通过下发督办函、召开协调会、上报县领导批示等形式加强督办协调，促使问题解决到位。今年以来共下发督办函5个，召开协调会3次，县领导批办件1件。