（奉新县）奉新县“四项机制”提升12345热线诉求办理质效

为进一步加强12345热线群众诉求的办理工作，保证热线平台的高效运转，切实解决少数成员单位热线工单办理时效性差、办理质量不高和相互推诿等问题，奉新县热线办积极创新，建立“四项机制”提升诉求办理质效，快速办结率和群众满意率显著提高。

建立“接诉即办”响应机制

严格执行“接诉即办”制度，做到快速核实、认真处理、及时反馈。咨询类工单1天内回复，求助、建议类工单4天内回复，投诉、举报类工单9天内回复。在处理重大、突发、紧急的诉求工单时，严格做到1小时响应，2天内办结。快速办结率由年初的40%多提高至80%以上。

建立“三函”工作机制

通过对重复派发较多和延期次数较多的成员单位下发提醒函、对经多次催促仍不按时限办结的成员单位下发催办函、对不满意工单下发督办函等方式，促进成员单位强化责任意识，提升为民服务水平。今年以来共下发提醒函18份、催办函2份、督办函7份。

建立督查督办工作机制

信息督办。由县热线平台每天对快速办结工单和快超期工单进行统计，以电话、微信、短信等方式督促承办单位尽快落实办结，并形成台账登记，当天不能快速办结的由承办单位说明理由。

协调督办。对疑难投诉工单或因部门间相互推诿导致县热线平台无法派发工单，由县热线工作领导小组办公室负责召集各相关单位分管领导，通过召开协调会、现场踏勘等方式，研究提出解决方案，确保群众投诉问题得到圆满解决。今年以来已召开相关协调会5次。

联合督办。对列入市热线督办工单和县政府领导签批的工单，及时移交县政府办督查室，由县政府办督查室和县热线办进行联合督办，并在3天内将督办结果呈送相关县领导。

建立“后进会议”推进机制

每季度组织召开一次“后进”工作会，会议邀请县常务副县长参加，由快速收办结率低、重复派发或延期次数较多、月度排名长期靠后的成员单位在会上进行认真分析，查找问题原因，商讨解决方案，以此促进工作推进。