（奉新县）奉新县“三会三制”推进热线工作提速增效

随着群众维权意识的增强，12345热线工单量日益增多，诸如油烟污染、违章搭建、噪音污染、拖欠工资等类型投诉居高不下，部分热线成员单位因工作量的增大而表现出对热线工单处理的敷衍、应付心理，甚至出现不调查核实直接纸面应付回复的现象，导致群众满意率不高。

今年以来，奉新县热线办以抓落实活动年“三拼三促”工作为引领，以提高群众满意度为目标，坚持以问题为导向，着力破解部分成员单位工单办理时效性差、办理质量不高和相互推诿等难题，积极探索创新“三会三制”工作方法，健全督查考核机制，更好地发挥12345热线贴近民生、体察民意、服务民众的作用，进一步促进热线工作成效实现大幅提升。

“三会”机制强化责任意识

每季召开“后进”工作推进会。每季度组织召开12345热线“后进”工作推进会，由满意度较低、综合排名靠后的成员单位分管领导围绕本单位热线工单办理情况找问题、析原因、谈打算，为进一步推进热线工作提出意见建议。

每月召开联席会议。每月召集相关单位分管领导，就工单热点、难点问题存在的争议及处理建议进行研究讨论，按照“谁主管，谁负责”与会议商定原则，积极发挥行业主管部门与承办单位牵头揽总作用，加强部门联动，实施综合治理，妥善处置、有效回应，不断提升群众诉求事项的办结率和满意率。

每周召开业务学习会。每周热线办工作人员召开业务集中学习会，学习相关法律法规，就上周工单办理情况进行梳理，找准热点难点问题，研究解决建议，力争使工单“派得准、办得好、落得实”。

三项制度提升工单办理质效

“三函”工作制度。针对快速办结率低、满意占比低、相互推诿、久拖不办等问题，以下发提醒函、催办函、督办函等，督促成员单位提高工单办理质量和效率，提升快速办结率和群众满意率。

现场协调制度。对群众反复投诉、解决效果不佳的疑难问题，通过召开协调会、现场踏勘等方式，共同研究提出解决方案，确保群众投诉问题得到圆满解决。

领导批办制度。对多次督办后群众仍不满意的疑难投诉工单或因部门间相互推诿导致县热线平台无法派发的工单，形成专报上报县领导批示，按照县领导批示意见交由有关部门领办，并跟踪督办落实到位。

通过“三会三制”工作法，各成员单位对热线工单处理的责任意识和服务意识普遍增强，相互推诿、久拖不办现象明显减少，主动沟通、联动配合意识明显增强，工单办理质效明显提高，快速办结率由年初的50%左右提高到90%以上，上半年该县工单办理群众满意率为100%。

来源：奉新县热线办