（丰城市）《中国网》丰城市丽村镇：“四度”法扎实推进12345热线工作

中国网讯“感谢党和政府，感谢12345热线，为我解决了家庭矛盾纠纷。”日前，江西省丰城市丽村镇扶山村村民专程打来电话，感谢丽村镇党委政府尽职尽责，为民办实事。

今年以来，丰城市丽村镇将“12345”政务服务便民热线作为化解基层信访矛盾苗头的重要渠道，坚持“四度”工作法，高效办理12345政务热线回复工作，确保群众诉求件件有着落，事事有落实。

保持好“态度”。丽村镇党政主要领导高度重视，建立“一号对外、专人对接、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结、评价考核”的全闭环式处置机制，确保工单办理有力度、有温度、有速度。接到转办工单后，热线办工作人员第一时间拨打服务对象电话，详细了解问题来龙去脉的过程中，始终对拨打热线的群众保持一个好态度，先听后讲拉近距离，掌握清楚问题来源与群众诉求。

选准对“角度”。丽村镇“12345”热线工作人员时刻站在群众角度考虑问题，依法依规、用心用情为群众办实事解难题，不回避、不推脱，积极推进问题解决。接到12345政务服务热线工单后，第一时间转派给相关责任部门、村委会，整合网格员和矛调力量，及时对工单诉求进行综合分析、集中研判，统筹协调、协同办理、精准发力，依法依规解决好群众诉求。

力求快“速度”。按照即接即办原则，建立交办件台账，严格限期办结，掌握办理进度，持续跟踪提醒，加大催办、督办力度。同时，重视回访制度的落实，及时将详细的政策依据、办理结果反馈至来电人处，并建立后续跟踪制度，坚决做到“责任有落实，事件早办理”。今年以来，接工单85件，第一时间响应率、办结率均达到100%。

把握准“尺度”。每条工单必须在规定时限内标准化、规范化回复，回复内容要聚焦群众的困惑和诉求解决实际问题或给出详细解释，对有客观因素暂时无法完成的工单，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人的理解，努力以谨防反复的力度和举一反三的深度，全面提升“12345”政务服务便民热线办理工作。同时，坚持每月对热线工作办理情况进行梳理通报，将各村工单的办结率、群众满意率等指标纳入季度考核，对办理工作推诿扯皮、敷衍应付的部门和村，严格按照有关规定严肃问责。截止目前，发出通报3期，涉及部门、村（居）12个。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，丽村镇将充分发挥12345政务便民热线社情民意“晴雨表”作用，主动围绕“热线辅政”，当好“发展参谋”，切实将“民声诉求”转变为“民生数据”，用心用情用力解决好群众的各类诉求，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。（张锦鹏）

来源：中国网教育频道