（靖安县） 《大江网》靖安县香田乡：民有所呼 我有所应

随着群众维权意识的增强，12345热线工单量日益增多，诸如油烟污染、违章搭建、噪声污染、拖欠工资等类型投诉居高不下，部分热线成员单位因工作量的增大而表现出对热线工单处理的敷衍、应付心理，甚至出现不调查核实直接纸面应付回复的现象，导致群众满意率不高。今年以来，奉新县12345政务服务便民热线工作以开展“三比三争”活动为引领，以提高群众满意度为目标，坚持以问题为导向，着力破解部分成员单位工单办理时效性差、办理质量不高和相互推诿等难题，积极探索创新“三会三制”工作方法，健全督查考核机制，更好地发挥12345热线贴近民生、体察民意、服务民众的作用，促进热线工作成效实现大幅提升。

主要做法

“三会”机制强化责任意识。每季召开“后进”工作推进会。每季度组织召开12345热线“后进”工作推进会，由满意度较低、综合排名靠后的成员单位分管领导围绕本单位热线工单办理情况找问题、析原因、谈打算，为进一步推进热线工作提出意见建议。每月召开联席会议。每月召集相关单位分管领导，就工单热点、难点问题存在的争议及处理建议进行研究讨论，按照“谁主管，谁负责”与会议商定原则，积极发挥行业主管部门与承办单位牵头揽总作用，加强部门联动，实施综合治理，妥善处置、有效回应，不断提升群众诉求事项的办结率和满意率。每周召开业务学习会。每周热线办工作人员召开业务集中学习会，学习相关法律法规，就上周工单办理情况进行梳理，找准热点难点问题，研究解决建议，力争使工单“派得准、办得好、落得实”。 

三项制度提升工单办理质效。“三函”工作制度。针对快速办结率低、满意占比低、相互推诿、久拖不办等问题，以下发提醒函、催办函、督办函等，督促成员单位提高工单办理质量和效率，提升快速办结率和群众满意率。现场协调制度。对群众反复投诉、解决效果不佳的疑难问题，通过召开协调会、现场踏勘等方式，共同研究提出解决方案，确保群众投诉问题得到圆满解决。领导批办制度。对多次督办后群众仍不满意的疑难投诉工单或因部门间相互推诿导致县热线平台无法派发的工单，形成专报上报县领导批示，按照县领导批示意见交由有关部门领办，并跟踪督办落实到位。

取得成效

一是责任意识明显增强。各成员单位对热线工单处理的责任意识和服务意识普遍增强，相互推诿、久拖不办现象明显减少，主动沟通、联动配合意识明显增强。二是工单办理质效明显提高。每月12345热线工单快速办结率由年初的50%左右提高到90%以上，今年以来奉新县工单办理群众满意率为99.95%。三是对工单办理重视程度明显提高。各成员单位敷衍回复、应付处理现象明显减少，对工单办理的重视程度明显提高，能解决的立即解决，一时不能解决的制定解决方案，并跟踪落实到位，群众满意率明显提高。

工作启示

12345政务服务便民热线是深化“放管服”改革，建设服务型政府的重要载体，是政府联系群众的“连心桥”“形象桥”，是为群众办实事的具体体现。一是在受理上要突出一个“快”字。12345政务服务便民热线的特色在于及时性，特点就是快捷、高效，在受理工单后要做到马上办、快速办、不拖拉，争取在规定时限内尽力缩短办理流程，提高快速办结率，充分体现政府部门的办事效率和工作作风。二是在诉求办理上要突出一个“实”字。对热线工作，各热线成员单位主要领导要亲自过问，多重视、多指导；分管领导要具体抓，亲力亲为，尤其重点要妥善解决关系群众切身利益的痛点、堵点问题，让广大人民群众满意。三是在结果反馈上要突出一个“好”字。12345政务服务便民热线的关键在以理服人，以情感人。在热线工单办理过程中，要坚持以人民为中心的发展理念，深入实际调查研究，做到不推诿、不敷衍、不糊弄。对一时难以解决的诉求，耐心做好解释工作，竭尽全力为群众提供优质服务。（奉新县行政服务中心 徐刚）

编辑：许佳慧

编审：陈远路

监制：游静

来源：江西营商