（铜鼓县）创新热线工单办理机制，听民声办实事解民忧 ——铜鼓县永宁镇12345政府服务热线工作纪实

2023年以来，永宁镇为深入推进“三比三争”活动落地生效，12345政府服务热线本着“事事有回音、件件有答复”服务宗旨，按照“有诉必应、有应必接，接诉即办”的工作要求，紧盯热线运行指标，着力解决群众“急难愁盼”，不断提高热线工单办理质效。

一、健全工作机制，办高效运转的热线

制定《永宁镇12345政府服务热线运行管理暂行办法》，形成由镇党政办承办、挂点领导跟踪督办，各村（社区）工单办理专人负责的工作体系，进一步压实工作责任，完善办理流程，确保实时接单、精准派单、科学办单、及时回单，实现群众诉求办理的闭环运行。实行限时办结制，在上级规定的办结时限基础上自我加压，咨询类工单要求自派发之日起当日内办结，求助、建议、意见类工单要求自派发之日起3个工作日内办结，投诉、举报类工单，自派发之日起7个工作日内办结，确保热线工单办理的及时性、有效性。对各村（社区）热线工单办理情况实行不定期通报，对于办理时效快、质量高的村（社区）进行通报表扬，并将通报情况纳入年度考核，进一步激励担当作为。

二、坚持接诉即办，办群众满意的热线

长期以来我镇坚持“群众利益无小事”工作原则，深入践行“接诉即办”工作机制，及时、准确、高效解决群众诉求。例如：在接到辖区居民楼上空调漏水等反馈后，定江社区全能管家当天立即上门排查，核实是因空调排水管断裂导致漏水问题后，当即请来维修师傅为居民接好空调排水口，在6小时内及时高效圆满地解决了群众诉求，群众反馈十分满意。在接到居民投诉附近快递点午休时间段打包产生噪音影响休息后，怀远社区干部、全能管家积极行动，多次上门沟通协调，镇干部主动对接环保部门，邀请其进行专业噪音检测，并向快递点负责人提出减弱噪音的专业建议，最终就该问题达成了一致意见，得到服务对象的高度评价。对于老百姓的事，永宁镇始终坚持办得快、办得好，还要办到群众的心坎上。二季度我镇热线工单共办理73件，按期办结率为100%，满意率为100%。

三、聚焦问题根源，办标本兼治的热线

我镇在“民有所呼、我有所应”的基础上，通过工作提示、月度分析等方式，定期对政府服务热线的相关数据进行分析研判，每月梳理群众反映集中的诉求，从“闻风而动、接诉即办”，精准有效解决一个又一个的诉求；到“每月一题，标本兼治”，系统梳理并打包解决一类问题；再到“向前一步、未诉先办”，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点并精准施策。例如，针对近期城东社区尚城华府小区热线工单频繁问题，我镇主动上门对小区情况进行全面摸排和集中梳理，安排挂点社区班子成员深入小区，与业委会成员开展谈心谈话，就居民反映强烈的车位、绿化等问题广泛征集意见建议，安排我镇业务骨干担任该小区网格指导员，并要求综治办、执法办及各村（社区）在后期工作中加大对类似该小区问题的法律法规的宣传力度，努力从源头上减少群众诉求，进而实现“见之于未萌、治之于未乱”。

下一步，永宁镇将认真落实县委、政府的决策部署，始终坚持以人民为中心，更加有力有效的解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，切实发挥好12345政务服务热线利企便民的最大效应，以更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，切实增强人民群众的获得感、幸福感。（蓝妍、王艳玲）

来源：铜鼓县热线办