（袁州区）《宜春日报》袁州区12345政务服务便民热线中心架起“连心桥”

本报讯 邱芳 罗丹报道：今年以来，袁州区12345政务服务便民热线中心牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，结合“三比三争”活动，切实提高12345政务服务便民热线办理效能，为维护社会安全稳定、优化营商环境创造了良好氛围。

保持红色“温度”，党建引领汇民生。该中心以“热线+党建”服务模式，畅通政府与群众之间的连心桥，组织热线工作人员开展主题党员活动日，以党员教育强初心，推动党建与热线工作的深度融合，努力把12345便民服务热线建设为人民满意的“总客服”。各热线成员单位进一步强化服务意识，利用“党建+12345”工作模式，主动下访解决群众反映的热点、难点问题，听民声、畅民意、解民忧，实现“问题在基层解决、服务在基层落实”。今年以来，共办结热线诉求工单32105余件，办结率100%。

强化本色“硬度”，主动服务聚民心。12345便民服务热线既是群众的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。该中心践行“一线工作法”，推动服务群众零距离，实行一线走访调研、一线听取诉求、一线解决问题，完善热线诉求解决机制。针对群众诉求中的难点堵点问题，该中心研究完善和优化工作流程制度，联合多部门聚合力解难题，召集热线成员单位到现场核实问题，不断提高办件处理效率。今年以来，现场协调8次、督办群众反映的问题4件；运用联席会议制度处理工单20余件。

拓宽底色“广度”，三级联动谈民情。该中心努力发挥好枢纽作用，坚持每周向上核对月度考核指标数据，以问题为导向，及时整改动态，提升指标数据质量，同时加强与各成员单位的日常沟通，反馈市热线工作意见和群众诉求焦点，坚持做到合理诉求解决到位，无理诉求解释到位。针对一些复杂问题或相关业务问题，该中心及时向市热线中心请教，并邀请市热线中心召开三级联动业务座谈会，传经授宝、答疑解惑。

提升成色“速度”，打组合拳解民忧。该中心以学习促提升，每月定期召开例会提升热线话务员审单能力，不定期组织召开全区热线成员单位业务工作培训会，不定期到热线成员单位进行现场指导培训，为高效办理热线工单、优质完成考核指标夯实基础；用数据定方向，每月月报对受理数量、类别、部门办理质量进行不同维度的指标数据统计分析，抓重点提效率；一线工作法、部门协调会、建台账用以定期追踪事件进展情况、强化督查、以典型促提升、加强宣传等，多措并举提升工单解决率。

创新特色“浓度”，高位推进听民意。该中心以解决问题为前提，以化解矛盾为保障，以12345这条线串起民生万家事，致力提升广大群众获得感、幸福感、安全感、满意度。每月请政府领导来现场接听群众诉求电话，督促相关单位高效处理群众反映的问题。截至目前，共开展接听活动11次，受理群众诉求82件，其中非常满意31件，一般满意51件。

来源：宜春日报