（丰城市）定点接访 专班化解 回访反馈 ——丰城泉港镇“三措并举”有效降低12345热线投诉量

群众利益无小事，一枝一叶总关情。丰城泉港镇以“大抓落实年”为契机，通过领导值班负责、专班一线化解、提升回访满意率等务实举措，用心用情解决群众诉求，获得群众好评，12345热线投诉量持续降低。

一是坚持领导值班负责。安排12345热线专员接听群众来点咨询、投诉，镇领导班子成员轮流在热线接待中心坐台值班，第一时间收集群众来电反映的诉求和建议。坚持“谁值班谁负责”“首问负责”等工作制度，对群众诉求做好登记、解释等相关工作，并对热线工单跟踪到底，做到问题早发现、早解决。

二是坚持专班一线化解。12345热线专员对来电信息进行整理，及时做到分门别类，对未解决的合理诉求建立问题清单，根据清单组建由相关分管班子成员、线上干部、村干部组成的“三包”热线专班，由班子成员带领专班走村入户协调解决问题，做到每个工单都有专人负责、每个问题都在一线得到处理。

三是坚持提升回访满意率。由12345热线专员对每个已经完成处理的工单进行回访，了解群众的满意度情况，做好服务对象的情绪稳定工作，及时收集群众反馈的意见建议，进一步增强问题解决的稳固度，对不满意的反馈给热线专班妥善解决，及时将跟踪处理情况通报给服务对象，力争群众满意。（胡小琅、范峰）

来源：丰城市热线办