（靖安县）《靖安发布》“转作风、提能力、抓落实”|靖安：紧盯12345热线 妥善解决环境诉求

近年来，宜春市靖安生态环境局始终围绕保障人民群众利益，坚持目标导向、问题导向和效果导向，紧盯群众反映强烈的突出环境问题，严格环保执法，突出生态环境行业领域特点，以更加务实的作风，更加扎实的举措，高质高效推动“12345”热线件办理，促进全县生态环境质量持续改善，不断提升群众生态环境获得感、幸福感。

一是领导高度重视，健全工作机制

制定了一系列热线工单处理制度、程序，规范了热线投诉工作从接待、登记、领导批阅、办理、督查、办结、反馈各环节的要求，设立“AB岗”，专人专岗负责热线工作，使热线工作进一步规范化、制度化；建立了“领导包案”工作制，定期梳理出群众反映强烈的环境问题，对重点、重复环境投诉工单严格实行领导包案办理。结合“四下基层”“三服务”以及服务群众接待日活动，在全国人大代表伍映方处建立信访接待联系点，在大健康产业园建立现场办公联系点，常态化开展领导干部下访接访活动，及时研究解决群众在热线投诉中遇到的重大问题。

二是加强学习沟通，提升办理质效

及时组织干部学习《热线月度考核评分细则》，详细解读工单提前率和解决率，加强与12345热线服务中心沟通配合。特别是在难点问题上主动沟通联系，持续巩固和提升工作人员的专业水平。坚持应急值班制度，全年实行应急人员24小时待命制度，确保重大环境安全事故及热线投诉工单处置及时、准确、有效。

三是严格办事流程，耐心解决诉求

由专人负责热线工单，立接立办，做到收件2小时内响应，非本单位职责范围24小时内回退。在处理热线工单时，遇到涉及多部门的问题，坚持内部联动与内外联动相结合，根据职责分工，明确牵头和配合股室，共同到现场办理，全力解决群众诉求。对群众反映的环境污染问题，经核查情况属实的，即查即办，快速处置；涉及矛盾纠纷的，及时协调解决问题，短期内不能解决的，对群众解释清楚，求得谅解；不符合政策、法律、法规的，对群众把政策说透、把道理讲清，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。热线工单处理后，立即平台回复，及时回访投诉人，确保问题得到全面有效落实，实现“办理闭环”，做到事事有回音，件件有答复。

四是强化问题导向，坚持源头预防

成立服务队深入基层企业和重点领域走访，寻找问题根源，对涉及到的噪声、大气、水、环评手续等投诉进行综合分析，全力排查环境隐患问题，做好源头预防工作，将矛盾问题化解在萌芽状态；联合“生态卫士”、城管、住建等部门，多次开展联合行动，解决群众投诉；严肃查处各类环境违法行为，加大对重点企业的监管力度，不断提高企业污染治理水平，确保污染治理设施正常运行，及时消除环境污染隐患。

2023年，县生态环境局累计受理12345政务服务热线工单48件，投诉类型分别为大气污染21件，水污染3件，噪声污染19件，其他5件。受理的环境投诉，均已及时办理，办结率100%，各类环境投诉同期下降15%，环境信访稳定工作成效凸显，群众满意率大大提升。