（奉新县）《江西营商》奉新县行政服务中心“三抓三促”提升12345热线工作质效

本报讯 徐刚、宋晓梅、陶钦仪、全媒体记者许佳慧报道：奉新县行政服务中心结合“大抓落实、狠抓项目”活动，以“三抓三促”举措切实提升12345政务服务便民热线工作质效，真心实意为群众排忧解难，助力该县营商环境优化升级。

抓学习培训，促业务能力提升。坚持热线工作人员每周一训，学习相关政策文件和法律法规，确保精准派单。针对热点问题和集体事件开展分析研讨，按照“一问一答”的方式统一答复口径、完善办理流程，形成在线答复文本，并录入知识库，以便快速、及时为群众进行在线解答，着力缩短群众“等待期”，不断提升群众获得感、幸福感。对新增或调整热线工作人员成员单位采取“点对点”业务培训方式，确保迅速熟悉业务流程。

抓办理质量，促处理时效提升。在接收市平台转派群众诉求件后，第一时间督促各承办部门及时接单，认真核实，快速处理，确保工单“办得快、办得好”。一方面坚持“接诉即办”原则，尽可能缩短工单办理时限；另一方面从接单、派单、跟单、办单、回访全过程实行“闭环管理”，对承办部门办理质量严加审核把关，针对部门反馈不及时、处理不到位、回复质量不高等情况做好跟踪督办，压实承办单位责任，确保问题解决落实到位。设立涉企服务专席，针对涉及营商环境领域工单指定专人跟踪督办，原则上5个工作日内回访办结，今年以来共接收营商环境工单9件，均满意办结。 

抓协调督办，促工作合力提升。对需多个部门联合办理、重复反映以及群众关心的热点难点问题，通过电话协调、组织现场协调、召开工单办理协调会等多种形式，加强与各承办部门之间的沟通，确保群众诉求有人管、有人处理。每周召开工单办理质量座谈会，分析典型案例，指出存在问题，研究解决措施，有效解决成员单位“办理流程不清晰、会办理不会回复”等问题，进一步提高热线诉求工单办理效果和回复质量，使12345热线真正成为便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。

来源：江西营商