（铜鼓县）“四个着力”引领热线服务质效提升

为扎实开展“项目建设提速年、营商环境提质年、作风建设提升年”活动，铜鼓县热线中心以企业和群众需求为导向，强化12345热线功能定位，突破惯性思维，坚持目标引领，从“四个着力”入手，全力破解难题，用情用心用力解决好群众急难愁盼，进一步提高热线服务水平，切实增强群众获得感满意度。

着力规范办事流程，推进高效办结。铜鼓县为进一步加强12345政务服务便民热线“接诉即办”工作，主要采取集中、线上、跟班一对一、现场核实等方式，按照工单办理流程，分门别类处理工单，做到第一时间接收、第一时间派发、第一时间督办、第一时间办结，对群众诉求处理实行闭环管理，按期办结率100%，提前办结率稳步提速。

着力完善热线机制，高效受理工单。为推进政府服务热线工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量。一是针对情况复杂、投诉多、多次重派仍不满意的问题及处理难度大、涉及部门多、情况较为复杂的问题，建立了《政务服务便民热线联席会议和专题会议制度》，切实提高热线办理质量和效率，截止目前，已召开热线联席会议7次、专题会议1次，积极推动解决疑难复杂问题。二是落实领导接听制度，以政府办名义下发《铜鼓县人民政府领导干部接听12345政务服务便民热线电话制度》，规范了相关工作流程、工作要求，并明确每月的第三周星期三下午为县政府领导干部接听时间，列出了2024年度政府领导干部接听时间安排表，做到有章可循。今年以来已开展县领导就地接听5场次，30多个乡镇、部门陪同接听，接听、解决群众诉求28件，解决率达90%以上。三是县热线工作领导小组办公室下发《铜鼓县12345政务服务便民热线与110报警台对接联动工作机制》，进一步完善12345热线与110平台高效对接的分流转办、日常联动、应急联动、会商交流、滋扰维权等工作机制，形成两个平台及职能部门各司其职、高效联动的运行模式，全面提升利企便民服务水平，持续增强企业群众的获得感和满意度。目前110平台对接流转的569件工单，按期办结率100%，总体满意率100%。

着力强化考核监督，优化管理方式。铜鼓县热线中心坚持月考核、月通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。坚持公开、公平、公正原则，每月对工单按期办结率、重派率、群众满意率等硬性指标予以考核，并作为全年考核依据。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定追责。 

着力加强队伍建设，提升服务质量。为进一步提高铜鼓县12345诉求办理质效，全力打造一支服务优质、群众满意的业务骨干。铜鼓县热线中心举办了6次关于12345诉求办理工作的交流会，交流会内容丰富、贴合实际，从12345现状分析入手，摆出当前诉求办理过程中存在的突出问题，结合各承办部门好的做法，明确下一步12345诉求办理的工作要求。交流会上，各经办人员通过踊跃发言，结合一个个鲜活的案例，交流诉求办理经验。

2024年，截至4月底，铜鼓县12345政务服务热线平台累计接收工单1793件，办结工单1750件，总体满意率达99.94%,收到群众感谢工单3件，“一号预约”工单7件。

来源：铜鼓县热线办