（高安市）《江西营商》高安市倾力打造12345连心热线

本报讯 何强洲、肖娟凤、卢莹、全媒体记者许佳慧报道：高安市12345政务服务便民热线始终立足合理合法诉求依法依规高效解决，不合理诉求面对面解释到位，强化协同配合、督办落实、数据研判、宣传推广，着力打造高效、公平、正义热线。今年以来办理热线诉求12335件，群众满意率99.88%。

高位推动破解难题。开展市政府领导就地接听，推动群众诉求提级重视、提级协调、提级督办，保障了群众诉求高效解决，6位市领导接听先后解决群众诉求48件，群众满意率100%。推动承办单位“一把手领衔解决”，要求承办单位主要领导对每一个热线诉求进行签批、协调、跟踪、处理，确保合理诉求100%解决、不合理或政策原因暂时无法解决的100%解释到位。

数据分析做好预警。强化数据分析研判，复盘诉求解决情况，动态预警矛盾的可能性、倾向性，为高安市委、市政府和承办单位提供基层治理决策参考和管理路径，已形成周报26期、月报6期、专报6期。大力推进“未诉先办”，对可能出现的季节性、倾向性、周期性诉求下发“每月一题”或“靶向治理”预警书，做到提前研判、提前介入、提前化解，防止小矛盾转化为投诉件，共化解“未诉”问题1487件。

群众满意提供牵引。完善诉求办理“回头看”跟踪机制，每季度分区域、分行业梳理出已办理的12345热线诉求重难点及典型性工单，对已办结工单办理情况进行核查，通过看现场、问群众，了解诉求是否真解决，群众是否真满意。对因诉求没有全部解决且可能引发新诉求的，形成工作提示，督促承办单位及时化解，并做好群众思想工作。今年诉后核办957件，其中已解决772件。

强化督办提升质效。持续实施“四度八办”和“111”热线诉求办理制度，不断提升热线诉求办结率、群众满意率，建立“一线盯办、联席会办、下函督办”工作模式，召开协调会10余次，做到“现场协调、一线解难”。开展中高考“静音”护航行动，职能部门24小时联合执法，热线24小时督办，共处理噪音工单32单，为中高考学生营造了一个安静的考试环境。

宣传推广获得支持。发布政策信息，定期梳理出一批群众关注、常见、热点问题等内容，以一问一答的方式对外公开发布，形成12345热线受理清单，适时公布不合理诉求类型，努力争取群众对热线工作的理解。讲好热线故事，及时整理为民解决诉求的好经验好做法，在“高安市民中心”公众号发布了22期热线故事，不断获得群众对热线工作的支持。

来源：江西营商