（丰城市）《江西营商》丰城市擦亮为民服务底色 提升热线工作质效

本报讯 张涛、全媒体记者许佳慧报道：一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。12345政务服务热线是政府部门与广大市民沟通交流的桥梁纽带，通过12345政务服务便民热线听民声、察民情、化民怨、解民忧，在党和政府与群众之间搭建起了一座为民服务“连心桥”。近年来，丰城市热线办充分发挥部门联动合力，强化跟踪问效机制，精准对焦群众关心的民生热点问题，认真推动热线工单的办理，以群众诉求为“哨”，交出了一份既有速度、力度，又有温度的民生“答卷”。2024年，丰城市共受理热线工单44325件，提前率64.67%，解决率78.20%，群众回访满意率95.72%。

聚焦“派得更准”，推行高效率响应机制

严格响应时限。对于宜春热线中心转派的工单，市热线办第一时间响应，并要求各承办单位对于紧急工单，1小时内签收响应；一般工单，1个工作日内签收响应。

严格办结时限。制定印发了《关于优化12345热线工单办理流程的通知》，按照咨询类1个自然日，求助类、建议类4个自然日，投诉类、举报类8个自然日的时限由市热线办进行提前催办。同时，每日根据工单处理实际，市热线办制作了《丰城市12345政务服务便民热线每日工单情况通报》，便于成员单位及时了解各自工单处理情况。

建立提级派单。针对部分在部门之间来回推诿的疑难工单，市热线办将工单详情和各相关责任部门的回复意见汇总成《疑难工单提级派发请示》，呈请市领导裁定牵头解决工单的责任单位。

聚焦“办得更实”，落实高质量办理标准

召开研讨会议。市政府分管邹常务平均每半个月组织召开热线工作研讨会，共同分析近期疑难工单遇到的问题，分析原因，提出了解决问题的意见建议及举措，督促承办单位加快办理进度，提高办理质量。2024年度，邹常务已累计召开热线工作研讨会14次，会上研究讨论疑难工单159件，已解决147件。

落实专报研判。坚持每月撰写一期热线工作专报，将难点工单、当月工单办理情况、省级工单办理情况等内容一并呈送相关市领导审阅，分析研判当前我市热线工作存在的问题并对下一步工作要求作出批示。

落实回访签批。明确所有热线工单在办结前（保密工单除外），均须由承办单位与服务对象联系回访满意后，再由单位主要领导审核签字同意后方可提交办结。

聚焦“督得更严”，建立高频率考核体系

月报定期考核。将提前率、解决率、满意率等指标纳入全市月度考核指标体系，通过月通报的方式，定期对全市承办单位处办工单情况、热点诉求进行分析调度。

适时督办考核。根据实际工作情况，对承办单位敷衍塞责、办理质量差、回访群众满意等情况由市热线办直接派发督办单。

就地接听问效。针对市政府领导现场接听的工单处理结果进行持续跟踪，将跟踪情况汇总成《工作建议》呈送市政府领导，方便其了解所接听工单处理情况并及时调度相关责任单位，推动群众反映的相关问题得到解决。

一条“热线”赋能，传递“剑邑”温度。下一步，市热线办将以更大力度、更高标准、更实作风抓好接诉即办工作，坚持诉求早响应、问题早解决、工单早回复原则，把准12345民声民意“晴雨表”，及时了解群众所思所盼，切实解决好群众关心关注的实际问题，不断提升12345热线办理质效。

来源：江西营商