（宜丰县）架起民生“连心桥” 当好政务“监督人”

宜丰县致力于深化12345热线监督职能，构建“诉求响应-问题解决－评价反馈”闭环体系的生动实践。2024年，该县热线平台累计受理群众诉求9212件，群众满意率99.32%。

强化制度保障，织密责任体系。针对以往部门权责不清、推诿扯皮等问题，宜丰县创新出台《宜丰县12345热线工单转派会审制度》，组织相关部门进行集中研判，精准确定牵头单位与配合单位，确保工单下派精准率达到100%，使群众诉求能够精准对接责任部门。同时该县按照《宜丰县12345政府服务热线运行管理暂行办法》，建立配套考核指标体系，每月形成“宜丰县12345政务服务便民热线运行月报”，制度实施以来，工单平均办理时限从5.2个工作日压缩至3.1个工作日，重复投诉率下降47%。

聚焦能力提升，锻造专业队伍。为持续提高全县热线办件质量和办件效率，提升全县12345政府服务热线工作人员业务水平，进一步加强热线工作人员的工作责任感和使命感，不断提升群众的获得感和幸福感。该热线中心就12345热线平台系统操作、群众诉求办理、疑难诉求处置和相关数据指标等方面内容，先后多次组织了全县12345政府服务热线业务交流推进会，进一步提升热线工作人员的业务水平。

常态领导接听，深化协同治理。“县政府领导干部亲自接听热线，让我们感受到政府解决问题的诚意。”市民张女士反映的老旧小区改造问题，在县领导接现场接听12345当天便得到职能部门的快速解决。该县建立“县领导+部门负责人”现场接听12345热线机制，每月固定开展“县领导干部接听日”活动。2024年已开展8位县领导现场接听群众诉求91件，推动民生问题解决率及群众满意率双达100%。配套实施督办制度，通过县委、县政府督查室对办理情况加强督查问效，确保“事事有结果，件件有反馈”。

来源：宜丰县热线办