（宜丰县）《政务总客服》宜事宜商+12345政务服务便民热线，助力基层社会治理--宜丰县典型案例介绍

在基层社会治理中，群众诉求的高效处理是提升社会满意度与幸福感的关键环节。江西省宜春市宜丰县12345政务服务便民热线在运行初期，面临诸多挑战。一是群众反映的问题种类繁杂，涵盖民生保障、城市建设、公共服务等多个领域，传统处理模式难以快速精准定位并解决问题。例如：宜丰县妇幼保健院对面靠河边自行车道路灯不亮问题，长期影响居民夜间出行安全，却因协调不畅未能及时解决。二是部分问题涉及多个职能部门，职责划分模糊，导致工单流转缓慢，处理效率低下。例如：宜丰县桥西乡城西村邹某反映的白杨树杨絮扰民问题，因村与社区管理权限不明，问题久拖未决。三是县热线中心督促职能部门处理群众诉求时，由于缺乏有效的监督和约束手段，面临着推动力度不够的困境，导致部分职能部门对12345热线工作不重视，存在拖延处理、敷衍回复的情况，致使一些问题反复出现，难以得到彻底解决。政协作为专门协商机构，在监督和推动工作落实方面有着独特优势。借助县政协的力量，能够对职能部门形成更有力的监督，可以促使职能部门更积极主动处理群众诉求，提高处理效率和质量。

为打破这些困境，江西省宜春市宜丰县积极探索创新，推动12345热线工作与县政协进行深度融合，出台了《宜丰县关于建立“宜事宜商+12345政务服务热线”工作机制的实施方案》，构建了“宜事宜商 + 12345政务服务便民热线”工作机制，开启了基层治理的新篇章。

一、闭环管理强实效

（一）定时转办，高位推动。建立每周工单转交制度，县热线中心每周向县政协办转交一批热线工单，县政协办及时从12345热线工单中筛选部分社会热点、难点和民生问题，及时向政协委员进行反馈。县政协各专委会根据自身特点进行领题协办，县政协班子成员亲自参与现场协商或开展专题协商座谈会，每个专委会每月至少召开1次协商会议。

（二）协同协商，凝聚智慧。接到工单后，县政协委员联合职能部门、群众代表、村或社区工作人员等多方力量，围绕诉求问题展开专题协商。会前，组织相关人员通过电话沟通、实地走访等方式深入调研，了解问题的内容实质，明确法律政策依据，梳理各方利益诉求。协商中，营造平等氛围，引导各方分析问题成因，共同寻求解决方案。例如：在解决白杨树砍伐问题时，宜丰县政协委员与相关部门协商，确定砍伐方案，推动问题快速解决。

（三）跟踪督办，强化问效。县热线中心联合县政协对协商成果进行全程跟踪督办，督促职能部门在合法合规前提下，按规定时间解决问题，并及时向委员反馈处理结果。针对已办结工单，开展“回头看”监督性视察，评估办理时效与质量。县政协牵头建立协商建议、问题整改、结果反馈三个清单，以清单式管理确保问题解决到位，提升办理效果。

二、多元共治解民忧

（一）城镇设施得到维护。针对城市路灯损坏、道路破损等问题，热线诉求工单经过筛选后进入协商流程。县政协委员与住建、社区等部门一起协商，确定维修方案与时间节点，及时维护城市美丽形象，提高了群众满意度和获得感。

（二）生活环境得到改善。社区内存在的充电桩安全隐患、楼道杂物堆积等问题，通过热线反映后，县政协委员组织社区、住建、消防等部门一起协商，明确各方责任，及时制定整改措施，消除安全隐患，改善社区居住环境，提升居民生活质量。

（三）民生权益得到保障。在处理公共厕所被禁用、房屋产权纠纷、茂盛的树林影响住房采光等民生权益问题时，县政协委员联合公安、司法、社区、住建等部门，依据法律法规进行协商处理。为群众提供专业指导与解决方案，维护了群众的合法权益。

三、创新实践有成果

（一）政群关系升温。自“宜事宜商 + 12345政务服务便民热线”工作机制运行以来，成效显著。截至目前，通过该机制协商解决的民生诉求达40件，问题解决率与群众满意率均达到100%。该机制的运行促使一些民生问题得到了及时解决，群众不满情绪得到有效缓解，政群关系持续升温。例如，针对某老旧小区因管道老化导致污水外溢的投诉，县政协委员联动住建、环保等部门，不仅3天内完成了应急疏通，还协调专项资金启动管网改造工程，彻底消除困扰居民多年的“顽疾”。此类“急难愁盼”问题的快速响应，让群众切实感受到了政府服务的温度，有效化解了负面情绪，推动政群关系从“单向反馈”向“双向信任”升级。

（二）热线数据优化。工作机制实施后，热线接单量同比增加12.84%，这表明群众对12345热线的信任度得到进一步提升，更愿意通过正规渠道反映问题。同时，反复投诉的问题同比减少8.37%，无理、恶意投诉同比减少11.56%，合理诉求解决率得到进一步提高。以“小区充电桩规划争议”问题为例，群众开始多次重复投诉充电设施不足，但在政协组织的协商会议上，居民代表、物业、电力部门共同制定分阶段建设方案，并通过公示吸纳意见，争议一次性化解，避免了重复投诉，体现了机制对诉求解决的精准性与高效性。

（三）治理效能增强。各职能部门在政协监督与协同参与下，工单办理效率大幅提升。多部门联动协作打破了信息壁垒、形成了治理合力，推动基层社会治理从碎片化向整体性转变，提升了社会治理的精细化、科学化水平。

（四）社会影响扩大。“宜事宜商 + 12345政务服务便民热线”工作机制的创新实践，得到《人民政协网》《人民网》《学习强国》《江西日报》《宜春日报》等国家、省、市主流媒体的报道推广。同时还得到省、市政协领导的肯定。不仅提升了该县的知名度与美誉度，还为其他地区提供了可借鉴的12345热线工作创新发展模式，推动社会治理创新理念的传播与实践。

“宜事宜商 + 12345政务服务便民热线”工作机制为12345热线的新质发展提供了成功范例。通过优化问题处理流程、强化部门协同沟通、引入政协监督力量，有效解决了群众难题，提升了热线服务质效，为基层社会治理注入新活力，推动城市高质量发展。未来，宜丰县将持续优化该机制，不断拓展应用场景，为群众创造更美好的生活环境。

来源：政务总客服