（铜鼓县）《智政总客服》铜鼓县热线专题会议机制：基层治理现代化的创新实践与成效

“多亏了12345热线和专题会议的协调，我们小区的噪音问题三天内就解决了！”近日，铜鼓县某社区居民李女士在回访中连连点赞。此前，李女士因楼下商铺深夜施工噪音多次投诉无果，通过12345政务服务便民热线反映后，热线中心迅速启动专题会议机制，联动环保、城管、公安、社区等多部门开展现场办公，制定整改方案，商讨解决措施，采取了调整施工时段、加装隔音设施等措施彻底解决噪音问题。这一案例的背后，正是铜鼓县“热线专题会议机制”立足群众需求、提高服务效能的生动缩影。

一、案例背景

铜鼓县位于江西省西北边陲，是典型的山区县，受交通条件不便、基层治理资源分散、跨部门问题协调难度大等因素影响，群众通过热线反映复杂诉求存在处置进度慢、问题积压多、群众满意度低等问题。近年来，该县深入学习贯彻习近平总书记关于社会工作的重要论述，认真落实各级社会工作会议决策部署和工作要求，探索建立热线专题会议机制，通过构建“统一受理、分类转办、联席研判、联合督办”的热线全链条模式，坚持运用“三维联动、三心服务、三重强化”的理念，实现了“一个平台管诉求、一套流程解难题”的机制。截至目前，累计解决涉及多部门疑难诉求300余件，诉求办结率100%，满意度达99%，真正让群众感受到了公平正义就在身边。

二、主要做法

（一）三维联动构建基层治理新格局

一是建立统筹调度机制。由县政府副县长担任热线专题会议召集人，56个职能部门及9个乡镇为成员单位，着力发挥县政府牵头抓总、统筹调度的作用，集中研究复杂问题、安排部署解决方案、明确部门职责边界。设立专题会议办公室，安排专人负责会议筹备、综合调度、督查督办等工作，形成“高位推动、层层落实”的工作格局。

二是打通解纷服务链条。以12345热线为媒介，与乡镇开展联建共建，组建以乡镇政府、乡镇司法所、乡镇法庭为主的乡级调解组织。搭建“精细排查‘网格调’、发挥优势‘乡贤调’、整合资源‘乡镇调’、集体会诊‘法庭调’”的线状解纷模式，将大量矛盾纠纷化解在萌芽状态。

三是搭建反馈沟通渠道。各乡镇各部门将潜在社会风险、多发共性纠纷、各村矛盾纠纷调处情况向专题会议办公室及时反馈，专题会议办公室为各乡镇各部门决策提供法律、业务指导，截止目前提供相关服务达40余次。

（二）三心服务奏响纠纷化解进行曲

一是专心开展分级处理。每日将12345热线梳理的需跨部门协调处理的疑难工单移交专题会议办公室，再由专题会议办公室组织相关成员单位进行初步研判，按紧急程度将诉求工单分为“红黄蓝”三级，明确红色工单24小时内召开会议，黄色工单3日内推进，蓝色工单5日内处理。        

二是精心解决复杂问题。对涉及多部门的复杂问题，组织联合办公、现场会商，推动问题就地解决。例如，某农贸市场消防通道堵塞问题，通过联合消防、城管、交警等部门现场执法，第一时间对违停车辆进行查处，并建立长效巡查机制。

三是用心紧盯跟踪问效。会商后形成意见，以专题会议名义下发任务清单，明确责任单位、完成时限及工作标准。同时，建立台账跟踪进度，通过短信、电话等方式对诉求处理结果进行满意度回访，对未办结或群众不满意事项，联合县政府督查室强化督办，确保群众合理诉求解决到位。

（三）三重强化谱写和谐稳定新篇章

一是强化绩效考核。加强对跨部门事项办理单位的诉求解决率、群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，对推诿扯皮或敷衍塞责等行为进行重点督办。

二是强化责任追究。对诉求久拖不办、推进不力造成不良影响的单位，提交县纪委监委追责、问责，倒逼责任落实。

三是强化培训赋能。专题会议办公室与各乡镇建立业务双向对接机制，积极参与基层纠纷多元化解工作，截止目前，联合有关承办单位对乡镇党政机关、村“两委”干部、网格员开展业务培训18次，参训人员达1000余人次。

三、实施效果

（一）诉求办理质效显著提升

一是12345热线工单平均办结时间缩短50%以上，跨部门热线诉求办结周期由10天压缩至5天内。二是疑难问题首次响应率达100%，问题解决率从75%提升至90%以上，实现“件件有落实”。三是通过“解决一例、治理一类”模式，同类问题投诉量明显下降。例如，针对井盖下沉存在安全隐患问题，专题会议推动全县井盖排查整改，相关投诉减少70%。

（二）群众满意度持续攀升

一方面，2023年以来累计办结工单1.25万件，回访满意度达99%以上，重复投诉率下降80%。例如，某小区路灯问题通过专题会议协调县城管局、住建局、乡镇及社区，解决了群众多年反映的热点难点问题。另一方面，通过多部门联动，成功化解重大矛盾纠纷32起。例如，某小区业主反映的各类纠纷（油烟问题、人防车位问题、违规装修问题等）通过多部门联合调解快速化解，避免了群体性事件的发生。

（三）部门协作精神得到强化

干部主动服务意识极大增强，2024年各部门主动排查并解决隐患问题300余件，较上年增长110%，部门协作效率提升40%。例如，县城管局主动联合生态环境局开展餐饮店油烟排放专项整治行动，提前化解投诉风险。

四、经验总结

（一）高位推动是核心。县政府副县长为热线专题会议召集人，对联席会议无法落实主责单位的复杂疑难诉求亲自调度，赋予了专题会议决策的权威性，有效避免“议而不决”。

（二）制度保障是关键。健全了疑难诉求分析研判、联合处置、跟踪督办等多种工作机制，实现了矛盾化解在早、化解在小、化解在基层的目标。

（三）群众满意是动力。建立了群众满意度评价体系，将热线办理结果纳入绩效考核；推行“办结即评”机制，通过短信、电话等方式对诉求办理结果进行满意度回访，确因工作不到位导致群众不满意的，工单退回重办，倒逼承办单位服务质效的提升。

（四）持续优化是方向。推行定期复盘优化机制，并向全县各乡镇全面延伸，实现了“小事不出村、大事不出县”的治理目标；探索引入人大代表、政协委员、群众代表参与热线专题会议进行协商和监督，构建共治共建共享的格局。

文章作者丨铜鼓县政府办（政务服务中心）

周刊投稿丨cisg@caibocmi.com

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版面：许彦志

校对：雷群

审阅：吴上华 徐卉瑶

来源：智政总客服