（宜春水务集团）《江西营商》让数据跑腿 民生诉求更便捷 宜春12345与水务集团实现直联互通

本报讯 全媒体记者许佳慧报道：家里突然停水、老旧小区供水管线改造、落地企业新装接水……遇到这些供水问题怎么办？很多市民的第一反应都是拨打12345市民服务热线求助、咨询。但是，诉求从热线转派到水务，再由水务系统进行二次录入才能进行办理，办理完成后水务完结上传后热线才能回访告知市民，这中间的时差如何提速，一直是宜春12345热线和水务集团共同探讨的课题……

“不必二次转派，群众诉求到达热线就同步在水务系统生成了！”宜春水务集团技术专员丁科长告诉记者，为贯彻落实“群众诉求无小事，民生服务无止境”的宗旨，进一步提升供水服务质效，宜春水务集团打造数据壁垒，将智慧水务系统与“12345”服务热线系统连接，实现了平台数据互通，让供水服务“一呼即应”。

实现系统升级联动 提升服务水平

“真没想到抢修来得这么快，一点儿都没耽误用水！”家住文笔峰小区的罗女士告诉记者，近日她拨打12345热线反映小区突然停水，当时眼看下班时间点，一家人吃饭、洗漱都是难题。很快，她就看到身着统一制服的水务集团抢修人员来到小区，没一会儿就找到了故障点进行维修。罗女士在12345热线回访时，毫不犹豫给水务集团这次诉求办理评价“满意”。

宜春水务集团接到的12345热线市民诉求中，最让市民着急的就是管道破损或设备故障导致的长时间停水问题。为尽可能减少此类问题发生，水务集团加大了对供水管网的巡检和抢修力度，并全面构建了诉求快报系统，尽全力解决市民的用水诉求，保障全市安全供水。

记者了解到，为第一时间掌握供水动态、做好市民生活用水诉求解答和办理工作，宜春水务集团充分利用“OA系统”与“用水报装系统”互联互通优势，于今年5月中旬将智慧水务系统与“12345”服务热线系统连接，实现了平台数据互通，真正做到供水服务“一呼即应”，极大提升了涉水诉求的处置效率。同时在线上考核系统监督下，运用大数据分析对诉求处理的全流程进行监督考核，公司监管部门严格按照时间节点督办处理结果并进行反馈。据统计，平台互通后，诉求工单的平均处理时长同比缩短47.48%。以“一分钟也不影响老百姓用水”为目标，从源头上提升市民用水满意度。

确保系统实用好用 落实接诉即办

记者看到，热线工单中，有不少来自老旧小区居民的诉求。宜春水务集团通过认真梳理分析各类供水和用水诉求，积极组织对老旧小区供水管线进行提升改造。宜春水务集团工作人员告诉记者，为彻底解决群众民生用水诉求“最后一公里”问题，宜春水务集团组织相关工作人员对工单系统、热线管理系统的实际操作进行培训，及时将试用中发现问题优化完善，确保系统简单、好用、实用，并制定了《信息系统使用考核办法》对相关人员的系统使用情况进行考核，确保平台不但要“搭起来”，还得“用起来”。

与此同时，为进一步提升该市营商环境服务水平，减轻经营主体负担，宜春水务集团积极贯彻12345热线“接诉即办”服务要求，围绕企业关心关注的用水问题，提前做好分析研判，全方位为企业群众提供贴心、暖心、热心的供水服务，先后推出“欠费不停供”、应急项目“加急办”、租金费用“减免办”等一系列优化营商环境“助企纾困”政策措施。

群众诉求办理完成后，宜春水务集团还实行“12345转办+重点跟进+部门落实”工作制度，对市民新装接水诉求集中的区域进行分类、梳理，并邀请部门业务骨干联合现场办公，将不同区域施工进展情况第一时间进行汇总分析，确保一个难题带动一片问题的化解，让数据为民生跑腿。

闭环完成链条追踪 实现智慧服务

“除了让诉求更快，我们还同步提升了水务系统的智慧化水平，让群众‘指尖办事’更便捷。”丁科长告诉记者，宜春水务集团将微信公众号、网上营业厅等线上服务平台与智慧水务系统联动，让用户可以通过线上小程序实时查询自己的诉求处理进度，并支持线上的即时反馈，12345来电也可同步查询，通过让信息跑路的模式，实现与用户沟通“零距离”。联动服务功能的“从无到有”，让诉求件由人工转派升级为在线直通，以“7×24小时”人工服务的标准，为用户提供24小时不间断的供水服务，这样的“互联互通、转接通话”服务模式，让供水服务实现从被动受理到主动办理的转变，真正做到“点对点”解决问题，由接到办“一键到位”，让用户享受更优质、更便捷、更精准的服务体验。

编辑：陶钦仪

一审：陈远路

二审：陈文秀

终审：郑荣林

来源：江西营商