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宜春12345热线2018年增刊(总第13期)

宜春市12345政府服务热线工作领导小组办公室            201922
宜春“12345”热线平台2018年度
诉求大数据分析报告
宜春市12345政府服务热线中心以“大数据”思维,对热线平台2018年的诉求大数据进行分析。通过对2018年近一年的数据的梳理研究,分析共性问题、挖掘热点难点,为各热线成员单位改进服务方式和推行科学决策提供发力方向,供市委、市政府决策参考。
一、诉求基本情况
1、诉求来源:2018年度宜春市政府服务热线平台共收到群众来电138785,接通量 134814,无效来电27651,形成有效工单107163件次,其中,电话工单104472件、微信微博工单2407件、网站邮箱APP工单284件。
诉求来源基本情况
工单来源
数量
占比(量/总量)
电话
132123
98.005%
微信
2393
1.775%
网站
277
0.205%
微博
14
0.010%
APP
6
0.004%
邮件
1
0.001%
合计
134814
100.00%
2、有效工单诉求类型:
按诉求类分别为咨询类66499件、求助类28124件、投诉类9036件、建议类2509件、举报类995件。
诉求类型基本情况
类型
数量
占比
咨询
66499
62.06%
求助
28124
26.24%
投诉
9036
8.43%
建议
2509
2.34%
举报
995
0.93%
合计
107163
100%