宜春12345热线2019年增刊（总第27期）

2019年增刊（总第27期）

宜春市12345政府服务热线工作领导小组办公室   2020年1月1日

宜春“12345”热线平台

2019年度诉求大数据分析报告

宜春市12345政府服务热线中心以“大数据”思维，对热线平台2019年的诉求大数据进行分析。通过对2019年的数据的梳理研究，分析共性问题、挖掘热点难点，为各热线成员单位推行科学决策及改进服务方式提供参考依据，供市委、市政府决策参考。

一、诉求基本情况

1、诉求来源：2019年度，宜春市12345政府服务热线平台通过电话语音、网站、微信微博、手机APP等渠道共受理市民诉求182773件，比2018年增加70.56%，其中，语音呼入量181920件,接通176573件,接通率97.06%；其中，电话工单173586件、微信工单7004件、网站工单1941件，邮件工单213件，微博工单20件，APP工单9件。

2、有效工单诉求类型:

2019年有效诉求182773件，比2018年增加70.56%。其中，按诉求类分别为咨询类113067件、投诉类47946件、求助类11629件、举报类5718件、建议类4413件。