宜春12345热线2020年增刊（总第34期）

2020年增刊（总第34期）

宜春市12345政府服务热线工作领导小组办公室   2020年6月30日

宜春“12345”热线平台

2020上半年度诉求大数据分析报告

宜春市12345政府服务热线中心以“大数据”思维，对热线平台2020年上半年的诉求大数据进行分析。通过对2020年上半年的数据的梳理研究，分析共性问题、挖掘热点难点，为各热线成员单位推行科学决策及改进服务方式提供参考依据，供市委、市政府决策参考。

一、诉求基本情况

（一）诉求来源

2020年上半年，宜春市12345政府服务热线平台通过电话语音、网站、微信微博、手机APP等渠道共受理市民诉求143557件，比2019年上半年增加91.27%，其中，语音呼入量146313件,接通138621件,接通率94.74%；其中，电话工单137758件、微信工单5048件、网站工单536件，邮件工单143件，微博工单53件，APP工单4件，赣服通工单15件。

（二）有效工单诉求类型

2020年上半年有效诉求143557件，比2019年上半年增加91.27%。其中，按诉求类分别为咨询类100005件、投诉类31307件、求助类5145件、举报类4773件、建议类2327件。