宜春12345热线2020年增刊（总第41期）

2020年增刊（总第41期）

宜春市12345政府服务热线工作领导小组办公室   2021年1月29日

宜春“12345”热线平台2020年度

诉求大数据分析报告 

宜春市12345政府服务热线中心以“大数据”思维，对热线平台2020年的诉求大数据进行分析。通过对2020年的数据的梳理研究，分析共性问题、挖掘热点难点，为各热线成员单位推行科学决策及改进服务方式提供参考依据，供市委、市政府决策参考。

一、诉求基本情况

（一）诉求来源

2020年，宜春市12345政府服务热线平台通过电话语音、网站、微信微博、手机APP等渠道共受理市民诉求310045件，比2019年增加69.63%，其中，语音呼入量301918件,接通290729件,接通率96.29%；其中，电话工单290484件、微信工单17487件、网站工单1286件，邮件工单343件，微博工单63件，APP工单4件，赣服通工单57件，上级派发（省12345）工单303件，110平台对接5件，“大讨论”13件。

（二）有效工单诉求类型

2020年有效诉求310045件，比2019年增加69.63%。其中，按诉求类分别为咨询类208628件、投诉类69902件、求助类10322件、举报类15768件、建议类5425件。