宜春12345热线2021年增刊（总第48期）

2021年增刊（总第48期）

宜春市12345政府服务热线工作领导小组办公室   2021年7月22日

宜春“12345”热线平台2021年上半年度

诉求大数据分析报告

宜春市12345政府服务热线中心以“大数据”思维，对热线平台2021年上半年的诉求大数据进行分析。通过对2021年上半年的数据的梳理研究，分析共性问题、挖掘热点难点，为各热线成员单位推行科学决策及改进服务方式提供参考依据，供市委、市政府决策参考。

一、诉求基本情况

（一）诉求来源

2021年上半年，宜春市12345政府服务热线平台通过电话语音、网站、微信微博、手机APP等渠道共受理市民诉求179224件，比2020年上半年增加24.85%，其中，语音呼入量179886件,接通177013件,接通率98.40%；其中，电话工单168690件、微信工单9053件、网站工单514件，邮件工单118件，微博工单20件，APP工单0件，赣服通工单10件，上级派发721件，110接警98件。

（二）有效工单诉求类型

2021年上半年有效诉求179224件，比2020年上半年增加24.85%。其中，按诉求类分别为咨询类108692件、投诉类44925件、求助类7876件、举报类14553件、建议类3178件。